日本戰略大師大前研一曾提出過一個非常著名的“3C戰略”理論——他認為：一個成功的戰略，至少要有三個關鍵因素，即自身（Corporation）、客戶（Customer）和競爭對手（Competition）。

具體來講，首先，公司自己要力求最大化自身的競爭優勢，尤其是關系到企業是否能夠成功的關鍵性領域。其次，“顧客”是所有制定任何戰略的基礎，如果顧客需求與這個公司的需求不能實現匹配，那就將危及這個公司的長期生存。再次，企業可以通過尋找有效之法，如追求在采購、設計、制造、銷售及服務等功能領域的差異化，來實現和對手的競爭。

因而，一個好的戰略必須要使多方面的關系得到匹配，而制勝的關鍵就是“差異化”。精通中外管理學精髓的平安，顯然深諳其中的道理。

麗晶酒店的故事

從平安的公司發展歷史來看，在相當長的時期里，都暗合了大前研一的“3C戰略”理論。上世紀80年代，中國保險業剛剛恢復，市場處于一家壟斷之下——一家公司、一種價格、一種服務。客戶們在感無奈的同時，并沒有更多的其他選擇。

新的需求必然倒逼出新的供給。平安的誕生，本身就是這種“倒逼”的結果。在沒有資本、經驗方面優勢的情況下，初創者們只能靠“把服務做到極致”去爭取客戶，不管刮風下雨，只要一接到客戶電話，不管在哪兒，都以最快的速度趕去。

當初的那些年輕人，相當部分成為了后來的高管。盡管如此，但他們依然都記得在深圳炎熱的夏日里，幫助客戶搬家、替客戶取衣服等這些小事。辦公室是租的、車是股東送的、人是街上招的，靠的就是充滿誠意的服務來打動客戶的。

在1999年出版的一本名為《平安新價值管理文化——以價值最大化為導向完善平安企業文化》的小書上記載了一個馬明哲轉述的小故事：香港麗晶酒店的一位經理和一個客人共餐時，問他最喜歡喝什么飲料，他說是胡蘿卜汁。幾個月后，客人再次住進麗晶酒店，在房間冰箱里，意外地發現了一大杯胡蘿汁。客人后來感慨，不管什么時候住進麗晶，酒店方都為他備有了胡蘿卜汁，雖然10年間，房價漲了3倍多，但還是會選擇住這里。

馬明哲講的這個小故事，讓管理團隊記住了一個同樣是字母“C”開頭的單詞——Customize（定制）的同時，也體會到了他所說的“平安身處的是服務業，以客戶為中心就是立業之本，每個客戶都有獨特的需要，關鍵是你能不能用心記住和滿足。”這句話背后的良苦用心。

事實上，在平安內部有一個共識：基于不同國家、不同市場和不同發展階段，綜合金融模式可劃分為“兩個階段、兩種模式”，即“發展階段”和“成熟階段”，以及“渠道+產品”模式和“渠道為主”模式。具體來說：

在發展階段，業務利潤率往往比較高，比較容易實現“1+1大于2”。這時必須通過獲得多個金融牌照，同時控制產品和渠道，來實現綜合金融價值最大化。

但在成熟階段，隨著專業化分工的不斷細化，利潤率會逐漸降低，市場競爭就會加劇，監管環境同時更加嚴格，這時“1+1可能就要等于、甚至小于2”。于是，渠道成為企業最重要的資源，通過它來為客戶提供更加豐富、專業的產品。

此前，平安已經開始從“以產品為核心”，轉向了“以客戶為核心”——支點，就是“服務”。在每個子公司都需要把自己的產品和服務做好的同時，越發堅信“一個客戶如果只買一個產品的話，是會很容易流失掉的，但如果購買了兩個，甚至更多的產品的話，那就是牢不可破了。”

平安的五大生態圈戰略，由此而來。

毫無疑問，麗晶是家好酒店。“最好的機制在平安，最好的人才在平安、最好的管理在平安、最好的服務在平安，最好的效益在平安”，這是一個20多年前就制定出來的目標。在它的指引下，平安也早已成為了一家好公司。

“一個圈”和“三個C”

平安已經不只是一家金融公司，它正向著全球領先的科技公司進軍。為了更好地服務近2億的個人客戶，以及近6億的互聯網用戶。平安正全力以赴地建設醫療健康、金融服務、住房服務、汽車服務、城市服務五大生態圈。其中，汽車服務的競爭格外激烈。

隨著互聯網金融及汽車后市場的發展，特別是年輕車主對于消費的要求越來越高，對于“一站式汽車綜合金融服務”有了更高的渴望和追求。

同樣是，新的需求必然倒逼出新的供給。這一次，平安把同樣是3個字母“C”開頭的“角色”聚攏在了一起——車（Car）、信用卡（Card）、顧客（Customer）。

平安總是快人一步。在其汽車生態圈中，有第三方門戶汽車之家、平安銀行、平安產險和平安融資租賃，既能夠服務車主客群，同時又能賦能車廠，打造出了一個集“看車、買車、用車”的全流程汽車服務生態圈。

在各自承擔服務車主某一需求的同時，集團內其他各個板塊都在很好地發揮綜合金融在“車主爭奪戰”中的優勢，其中有5000多萬車險客戶的平安產險和有近3000萬車主信用卡持卡人的平安銀行，正是全集團整個汽車服務生態圈中“用車”環節上黏客、留客任務的承擔者。

為了給車主們一個全新感受的服務方案，1月8日，平安銀行與平安產險聯手在行業內率先推出了“集大成”的服務方案——“平安好車主信用卡”。該卡在原有的平安“車主系列產品”基礎上進行了全面升級，不僅自帶“平安行”保障、加油優惠、洗車、代駕、接送機等車主服務，權益還覆蓋到美食外賣、視頻網站等車主生活，為車主提供一站式、全生命周期的生態服務。并通過好車主APP，加碼汽車年檢代辦、道路救援、車損測算、停車繳費、車主貸、ETC等70余種精細化服務，以及包括平安口袋APP的30秒一鍵續保、違章查繳、洗車、試駕、汽車資訊等海量車主服務。

相對其他金融產品來說，信用卡使用的頻次多、粘度高。因此，通過這次合作，平安銀行能圍繞車主需求，為產險價值客戶提供全方位覆蓋用車、養車、車金融和車主生活的生態服務，對產險公司來說，則提升了存量客戶續保率并建立了新客戶蓄水池。

從這個角度上來說，“平安好車主信用卡”是一張“好卡”。

“好卡”是如何造出來的？

就像JEEP廣告里所說的那樣“不是所有SUV都JEEP”，也不是所有的“能往里面裝服務的信用卡都是‘好卡’。”

其實誰都知道，在如今這個時代，“脫離科技談服務”是很難想象的。在平安內部，“好車主信用卡”被認為是在“金融+科技”、“金融+生態”戰略驅動下，最具智能科技的代表性產品——通過科技賦能、精細化線上運營，對車主消費習慣和生活偏好等進行分析，提供精準營銷和個性化服務，車主們通過一個賬戶享受到平安銀行信用卡的汽車生態圈服務和優惠生活消費生態圈服務，真正將產品、活動和服務覆蓋到衣食住行各個場景。

在“集大成”車主解決方案的背后，更是平安多家子公司正在共建的“一卡三通”客戶經營體系：通過權益打通、服務打通和APP打通，更加全面覆蓋車主客戶的用車場景和生活場景；并運用大數據對產銀客戶深度經營，利用雙方資源為客戶帶來更多產品和權益的交叉服務，為廣大車主客戶提供一站式、全生命周期的汽車服務。

“信用卡不是一張冷冰冰的卡片，而是基于卡片背后我們有著全方位的一站式服務，這些服務是基于平安口袋APP和平安好車主APP的雙APP互動。從信用卡工具到APP運營，這也是順應客戶習慣和需求的趨勢。”平安信用卡相關負責人表示。

東漢思想家王符在《潛夫論》中寫道：“大鵬之動，非一羽之輕；騏驥之速，非一足之力。”這個道理，平安懂。

不僅是汽車生態圈，平安銀行信用卡還將全面嵌入到平安集團的房產、醫療健康、智慧城市等生態圈中，更全面地覆蓋客戶生活場景，為車主提供一站式、閉環式的綜合金融服務。

“好用”兩個字是對一張信用卡的最高評價。這個道理，車主懂，平安更懂。

金融界

責任編輯：張恒星 SF142