近年來(lái)，隨著“宅經(jīng)濟(jì)”熱度上升，同城速遞行業(yè)也實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)足發(fā)展。同城遞送平臺(tái)閃送在公司成立6周年之際，對(duì)外發(fā)布了《閃送2019~2020年用戶行為分析白皮書(shū)》(以下簡(jiǎn)稱《白皮書(shū)》)，以閃送后臺(tái)大數(shù)據(jù)為依托，從平臺(tái)經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)變化、用戶需求流動(dòng)趨勢(shì)、城市業(yè)務(wù)特色等多個(gè)維度全面梳理、展示了企業(yè)2019年發(fā)展?fàn)顩r。
《白皮書(shū)》顯示，2019年，“急”“忙”“難”“懶”仍是閃送訂單需求主流，訂單平均遞送效率提升12%；作為行業(yè)內(nèi)唯一一家采用一對(duì)一服務(wù)模式的平臺(tái)，閃送用戶定制化服務(wù)需求激增，數(shù)量環(huán)比增長(zhǎng)581%，共產(chǎn)生41筆分手委托訂單，2筆“飛的”訂單。
遞送效率提升12% 急忙難懶仍占主流
《白皮書(shū)》顯示，繼2018年之后，“時(shí)間緊急亟待解決”“工作太忙抽不開(kāi)身”“能力所限難以解決”“維持舒適懶得動(dòng)身”仍然是閃送后臺(tái)訂單量最大的四類需求，其中緊急類訂單全年占比高達(dá)23.91%。
考慮到用戶對(duì)于時(shí)間的高要求，閃送也秉承著精益求精的精神，持續(xù)打磨服務(wù)，致力于提升服務(wù)效率。2019年，閃送訂單平均遞送時(shí)長(zhǎng)為29分鐘，較之2018年提升了12%。其中北京、上海、廣州、深圳等一線城市受服務(wù)范圍和交通情況影響，遞送時(shí)間超過(guò)全國(guó)平均值，深圳憑借52分鐘的平均送達(dá)時(shí)長(zhǎng)排名全國(guó)末位。
閃送于2019年7月份簽約了周杰倫為品牌代言人，并重申了“一對(duì)一急送 拒絕拼單”的品牌服務(wù)理念。所謂一對(duì)一服務(wù)，是指閃送員每次只送一筆訂單，在上一筆訂單結(jié)束前不會(huì)再接新訂單，這一模式充分保障了遞送的時(shí)效性和安全性。閃送對(duì)外事務(wù)總監(jiān)劉學(xué)柱表示，在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上，公司將持續(xù)優(yōu)化訂單調(diào)度系統(tǒng)，進(jìn)一步提升服務(wù)時(shí)效。
定制化服務(wù)需求激增 需求形式多樣
隨著同城速遞服務(wù)的市場(chǎng)普及，用戶對(duì)于服務(wù)場(chǎng)景也有了更多探索。2019年，閃送用戶個(gè)性化服務(wù)需求激增，附有備注留言的訂單數(shù)量環(huán)比增長(zhǎng)581%，囊括做家務(wù)、照料寵物、代排隊(duì)、情感溝通、幫忙解圍等1500多種服務(wù)場(chǎng)景，其中還有41位用戶委托閃送員幫忙解圍。
“面對(duì)面”訂單是閃送平臺(tái)近年來(lái)興起的另一訂單風(fēng)潮，即發(fā)件地址和收件地址為同一小區(qū)或同一寫(xiě)字樓，此類訂單通常趣味性較強(qiáng)。
《白皮書(shū)》顯示，在“面對(duì)面”訂單中，遛狗、喂貓類需求環(huán)比增長(zhǎng)65.2%，春節(jié)、十一是此類訂單的高峰期。此外，幫忙做飯、扔垃圾、搬家具等需求也實(shí)現(xiàn)了增長(zhǎng)，環(huán)比增幅達(dá)82.9%。
一對(duì)一急送優(yōu)勢(shì)凸顯 閃送員“飛的”給用戶送鞋
雖然閃送核心業(yè)務(wù)為同城遞送，但由于平臺(tái)一對(duì)一專屬服務(wù)的特殊性，還是有不少用戶提出了遠(yuǎn)距離跨城遞送需求。
2019年12月25日下午4點(diǎn)半，一名杭州用戶為了盡快拿到定做的鞋子，便下單請(qǐng)閃送員從哈爾濱坐飛機(jī)將鞋子”人肉“送到杭州。閃送員付師傅接單后，迅速去指定地點(diǎn)取件并奔赴機(jī)場(chǎng)，最終成功在26日凌晨0點(diǎn)落地杭州蕭山機(jī)場(chǎng)，圓滿完成了用戶的囑托。
這一案例被媒體曝光后，后續(xù)一周內(nèi)各地又出現(xiàn)多起跨城遞送需求。一名用戶下單請(qǐng)閃送員從南京坐飛機(jī)將物品送到南寧，一名西安用戶請(qǐng)閃送員坐高鐵將物品送到北京，三亞用戶則請(qǐng)閃送員將物品送到海口。
劉學(xué)柱表示，這種定制化訂單需求的背后，是用戶對(duì)平臺(tái)一對(duì)一服務(wù)模式的認(rèn)可，“閃送員每次只送一筆訂單，確保了他們有足夠的時(shí)間和空間，可以專心服務(wù)好當(dāng)下的用戶，而不會(huì)被拼單配送所拖累。”
餐飲和代買(mǎi)類訂單占比增加 疫情期間送去80316筆醫(yī)院訂單
自疫情爆發(fā)以來(lái)，為了響應(yīng)國(guó)家安全防控號(hào)召，人們紛紛“禁足”居家隔離，并通過(guò)線上下單的方式采購(gòu)生活所需。閃送憑借高效的遞送效率和一對(duì)一服務(wù)的安全性，稱為諸多用戶的最佳選擇，這也導(dǎo)致了閃送平臺(tái)代買(mǎi)類訂單占比的擴(kuò)大。
數(shù)據(jù)顯示，1月20日至3月15日期間，閃送員共幫助用戶采購(gòu)4078次口罩，263次消毒液，31次護(hù)目鏡及36次雙黃連，此外還送出80316筆醫(yī)院訂單。
2.3—3.2期間閃送餐飲類訂單周環(huán)比變化
餐飲行業(yè)在本次疫情中深受影響，為了盡快回血，眾多餐飲品牌都聯(lián)手閃送開(kāi)展了線上業(yè)務(wù)，自2月3日至3月2日，閃送餐飲類訂單連續(xù)4周周環(huán)比漲幅均超過(guò)20%。3月初，閃送推出了“餐飲企業(yè)業(yè)務(wù)助力行動(dòng)”，公司內(nèi)部人士表示，將充分發(fā)揮業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，助力餐飲企業(yè)加速數(shù)字化建設(shè)。
城市訂單類別差異大 女性力量崛起
目前閃送業(yè)務(wù)覆蓋城市數(shù)量達(dá)222座，受地域和風(fēng)俗等因素影響，城市之間訂單品類也存在較大差異。
莆田市食品類訂單占比排名全國(guó)首位，其中25.96%的食品訂單需求產(chǎn)生在20：00之后；珠海市憑借35.9%的鮮花訂單占比，再度評(píng)為“最浪漫城市”；電子產(chǎn)品類訂單最高的城市則是成都；襄陽(yáng)獲評(píng)“最機(jī)械城市”，春節(jié)和十一假期為該市汽車配件類訂單高峰期；北京市用戶最喜歡用閃送遞送衣物、加濕器和電動(dòng)牙刷。
閃送也幫助更多女性得以實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值。2019年，平臺(tái)女閃送員數(shù)量超過(guò)80000人，其中6成以上的女閃已婚已育，出于照料家庭所需，她們無(wú)法從事那些在崗時(shí)間固定的工作，而閃送不對(duì)接單時(shí)間做任何限制，讓她們?cè)谡樟霞彝サ耐瑫r(shí)，也能獲取收入緩解經(jīng)濟(jì)壓力。《白皮書(shū)》指出，有70.5%的女閃送員日常接單時(shí)長(zhǎng)為4~8小時(shí)，與孩子上學(xué)時(shí)間軌跡基本一致。
“背奶族”是閃送平臺(tái)上一類特殊群體，閃送的強(qiáng)時(shí)效性為母乳品質(zhì)提供了保障，也成為眾多哺乳期白領(lǐng)的選擇。2019年，這一群體數(shù)量環(huán)比增幅達(dá)49%。“我們希望通過(guò)閃送服務(wù)，幫助更多女性緩解工作、生活方面的壓力，讓她們能把時(shí)間和精力聚焦在更具價(jià)值的事情上。”劉學(xué)柱說(shuō)道。
